Teamlead (gn*) Workforce Management

Gesucht wird ein Teammanager (gn*) Workforce Management, der die Planungsverantwortung für die Mitarbeiter-Ressourcen im Unternehmen hat. Ziel ist die optimale Erstellung und Umsetzung der operativen Mitarbeiterressourcen-Planung auf Grundlage der festgelegten Ziele, KPI und der zu erwartenden Bedarfe. Der zukünftige Stelleninhaber (gn*) ist dafür verantwortlich, dass die Zusammenarbeit und die Absprachen mit der Call-Center Leitung, den Teamleitern und allen anderen Fachbereichen jederzeit reibungslos verlaufen.

Hauptaufgaben:

• Erstellung des standortübergreifenden Personalbedarfs- und Einsatzplanung inklusive der Remote-Arbeitsplätze auf Basis der zur Verfügung gestellten Call-Forecasts für die operativen Standorte des Unternehmens
• Permanente Weiterentwicklung der WFM-Strategie unter Berücksichtigung der WFO sowie Drittsystem-Funktionalitäten und Schnittstellen
• Führung, Steuerung und Weiterentwicklung der Mitarbeiter im Workforce-Management; Führen von Mitarbeitergesprächen
• Administration der WFM- Software; Pflege der Stammdaten- und Steuerungsparameter. Verwaltung und Support der Datenschnittstellen
• Optimierung der Planungsqualität auf Grundlage der festgelegten KPI bei optimaler Ausschöpfung der zur Verfügung stehenden Mitarbeiterressourcen
• Dienstleistungsorientierte Umsetzung von operativen und mitarbeiterbezogenen Planungsänderungen (IntradayPerformance)
• Initiator bei der Weiterentwicklung bedarfsorientierter operativer und mitarbeiterbezogenen Schicht- und Arbeitszeitmodellen
• Enge Zusammenarbeit und Abstimmung mit der Intradaysteuerung, der Call-Center Leitung und Personal
• Erstellung von WFM-Analysen und Reports
• Mitwirkung bei der Erstellung des rollierenden taktischen, operativen, strategischen Forecasts als Entscheidungsgrundlage für die Call-Center Leitung und die Geschäftsführung
• Verantwortliche Erstellung und Verwaltung der Urlaubsressourcenplanung und der zur Verfügung stehenden Kontingente unter Berücksichtigung der Bedarfsplanung
• Regelmäßiger Soll / Ist Abgleich Forecast-Qualität und Ressourcenausnutzung im Hinblick auf die gesetzten Ziele und erreichten KPIs
• Mitarbeit bei der Weiterentwicklung der digitalen Prozesslandschaft WFM

Anforderungen: 

• Ausbildung oder abgeschlossenes Studium im Bereich BWL / Wirtschaft / IT / Technik
• mindestens 5 Jahre Führungs-Berufserfahrung in einer vergleichbaren Position im Kundenservice oder Contact Center
• Sicherer operativer Umgang mit Workforce-Management Software und deren Anwendungen
• Sehr gutes Verständnis für WFM-Themen, Schichtmodellierung, KPI, Stammdaten, Schnittstellenmanagement bezogen auf Personaleinsatzplanung und Zeitwirtschaft
• Exzellente Zahlenaffinität, sehr gute Kenntnisse in Microsoft Office, insbes. in der Anwendung von Excel
• IT-und Prozessaffinität
• Ausgeprägtes Verständnis für unternehmerische Zusammenhänge und Geschäftsprozesse im Kundenservice
• Selbstsicheres Auftreten in Verbindung mit hoher Kommunikations- und Durchsetzungsstärke
• Hohe Leistungsbereitschaft, Eigenmotivation, Eigeninitiative und Problemlösungsorientierung
• sorgfältige, selbstständige, strukturierte und verantwortungsbewusste Arbeitsweise
• Teamfähigkeit, soziale Kompetenz und Kontaktfähigkeit

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