Leitung Kundenservice (all genders)

Gesucht wird die Leitung Kundenservice (all genders), die direkt an die Geschäftsleitung berichtet und zusammen mit vier Teamleitern für ca. 70 Mitarbeitende verantwortlich ist. 

Der zukünftige Stelleninhaber (gn*) verantwortet die Digitalisierung und Transformation des Kundenservices und dessen kontinuierliche strategische Weiterentwicklung. Hierfür wird der zukünftige Positionsinhaber (gn*) eine klare Zukunftsvision und Strategie erarbeiten und diese gemeinsam mit dem Team umsetzen.

Hauptaufgaben:

• Vorantreiben der digitalen Transformation des Kundenservices
• Evaluierung von Markttrends und Kundenbedürfnissen
• Einsatz neuer Technologien, digitaler Services, wie Voice- und Chatbots, KI-gestützte Kommunikation und Self-Service-Tools, um Arbeitsprozesse effizienter zu gestalten und die Customer Experience deutlich zu steigern
• Gesamtverantwortung für die Customer-Care Operations
  
  • in organisatorischer, technischer und personeller Hinsicht
  • unter Einhaltung und Optimierung der Kennzahlen
  • Kontrolle der Produktionsabläufe und des Ressourceneinsatzes
  • Sicherstellung der Qualität durch Etablieren klarer Qualitätsstandards und einer kontinuierlichen Prozessverbesserung (KVP)
  • Planungs- und Budgetverantwortung für den Aufgabenbereich
  • Weiterentwicklung der Organisation: Sicherstellen, dass die Teams über die erforderlichen Fähigkeiten und Ressourcen verfügen, um digitale Technologien effektiv zu nutzen und eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen
  • Aufbau und Sicherstellung eines regelmäßigen Reporting mit wesentlichen Leistungsindikatoren und Servicekennzahlen als Basis der operativen Steuerung
• Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Schnittstellen im Unternehmen und Erarbeitung von Handlungsempfehlungen für die Führungsebene
• Kontinuierliche Evaluierung und Verbesserung von Prozessen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Steuerung des angebunden Contact-Center Dienstleisters

Anforderungen:

• Abgeschlossenes Studium der Betriebswirtschaftslehre, Informatik bzw. Wirtschaftsinformatik oder eine abgeschlossene kaufmännische Ausbildung mit entsprechender Weiterbildung
• Langjährige Erfahrung in der Führung, Steuerung und Weiterentwicklung von Kundenservice-Organisationen, möglichst im Inhouse-Betrieb
• Erfahrung in der Implementierung und Weiterentwicklung von Digitalisierungsprozessen im Customer Service,  auf Basis von CCaaS-Technologie
• Breite Erfahrungen in der Weiterentwicklung von Kundenservice-Geschäftsmodellen
• Serviceorientierung, Kommunikationsstärke und Durchsetzungsfähigkeit
• Umfangreiche Erfahrung in der Führung von Führungskräften
• Bereitschaft und Fähigkeit, nach modernem Führungsverständnis Manager (gn*), Begleiter (gn*) und Vorbild für die Mitarbeitenden des Kundenservice zu sein
• Dynamische Persönlichkeit, die Spaß daran hat, innovativ zu arbeiten und die Themenproaktiv nach vorn zu treiben